A pandemia da covid-19 transformou moitos aspectos da vida cotiá, incluíndo os servizos sanitarios. Durante a primeira onda, a necesidade de reducir os contaxios levou á implantación masiva das consultas telefónicas en Atención Primaria, un cambio que agora é analizado por investigadores da Universidade de Vigo (UVigo).
Bruno González Cacheda, Óscar Briones Gamarra e Enrique José Varela Álvarez, da Facultade de Dirección e Xestión Pública, analizaron datos do Barómetro Sanitario 3357, elaborado polo Centro de Investigacións Sociolóxicas (CIS). Unha das principais conclusións do estudo é a detección dunha tendencia entre a xente máis nova: “Parecen ter máis dificultades para comprender a consulta telefónica”.
Este estudo, correspondente aos primeiros momentos da pandemia, saca á luz as variables que revelan que a satisfacción dos pacientes é notablemente maior nas consultas presenciais, cunha diferenza de 12 puntos na valoración respecto ás telefónicas.
Con todo, os autores observaron a pouca existencia de investigación arredor da atención telefónica. Así, os investigadores decidiron crear unha “radiografía xeral”, tal e como denomina Bruno González, arredor de tres variables sociodemográficas: idade, nivel educativo e xénero. Así, contradí os datos outorgados en estudos anteriores, onde empregaban mostras máis limitadas.
Enfoque na calidade
A cidadanía outorga especial importancia á calidade dos servizos públicos. Pero, que significa “calidade”? Neste artigo analízase a relevancia da comunicación e do soporte utilizados cos usuarios como elementos fundamentais para unha atención efectiva. A confianza nos profesionais, a percepción do tempo adicado aos pacientes e a calidade da información proporcionada son variables que determinan a satisfacción xeral do servizo.
Se se compara a percepción das consultas presenciais coas telefónicas, estas últimas ofrecen valores inferiores nos estatísticos descritivos: as personas que entenden que a atención foi “boa” ou “moi boa” cae nun 15%. Ademais, a través dun modelo de regresión ordinal, os investigadores predín que a satisfacción é estatisticamente significativa, pois “as persoas atendidas presencialmente teñen un maior nivel de satisfacción”.
Con todo, o estudo tamén analiza factores sociodemográficos. “Non aparece ningunha variable como preditora á hora de relacionarse co sistema sanitario a través do teléfono”, explica Bruno González. Pero obsérvase unha tendencia das persoas máis novas, que semellan ter máis dificultades para comprender a consulta telefónica. “É moi débil e a explicación non queda clara”, matiza, apuntando a posibilidade de que esta percepción quizais se deba a unha maior esixencia deste segmento da poboación á hora de valorar servizos.
Unha adaptación do modelo SERVPERF
Para avaliar a calidade percibida en Atención Primaria, Bruno González e os seus colegas de profesión empregaron o modelo SERVPERF, aínda que cun enfoque afastado do “ortodoxo”. Baseándose en variables derivadas das preguntas do CIS, deseñaron unha metodoloxía que emprega respostas en escala Likert. Este enfoque permitiu extraer datos que se axustan ao modelo de maneira significativa.
Unha das conclusións máis destacadas refírese aos extremos da escala, como as puntuacións de 10 (a máxima calidade). Aquí obsérvase unha clara erosión na percepción das consultas telefónicas: “A porcentaxe de persoas atendidas por teléfono dobla o número de persoas “moi satisfeitas” a través de atención presencial”, sinala o investigador.
A pesar das achegas, o autor subliña as limitacións propias de calquera investigación. Variables sociodemográficas, como a idade, ofrecen escasa profundidade nos motivos dalgúns resultados. “Habería que entrar noutros métodos de investigación para coñecer o porqué”, explica Bruno, como as entrevistas. Ademais, as limitacións de contexto e a profundidade requirirían estudos posteriores para poder coñecer a resposta.
Insatisfacción ante a consulta telefónica
Son diferentes os valores que se engloban na calidade: a información transmitida sobre o problema médico e a compresión das instrucións do profesional son algunhas delas. Con todo, segundo os datos do CIS, o tempo adicado a cada paciente destaca como unha variable significativa.
“O tempo que se adica por teléfono é menor”, afirma Bruno González. A confianza e seguridade transmitida polo médico tamén é inferior. A menor calidade da información proporcionada na consulta telefónica agrava esta percepción. Este é un dos principais choques fronte á modalidade presencial: “Cando falamos de diagnósticos e dúbidas, é máis sinxela a comprensión en consultas presenciais”.
A empatía e a personalización son dous factores que se ven mermados a causa desta innovación, que foi implantada inicialmente a causa dos recortes nos servizos sanitarios dende a crise económico-financieira do 2008. Non obstante, Bruno González recalca que “non hai que excluír o teléfono”.
Unha ferramenta complementaria
Entón, cal debería ser o papel desta tecnoloxía xa consolidada? “Complementaria”, afirma o investigador. Na atención primaria, o servizo debe mantenerse maioritariamente presencial. Non obstante, o teléfono pode ser útil en situacións específicas, como actualizar plans de medicación, a comunicación de resultados de analíticas ou o seguimento de casos non moi críticos.
Porén, os diagnósticos e as atencións principais deben realizarse de forma presencial, segundo as cifras do CIS. “Os pacientes entenden que se poden expresar e entender mellor a información dos sanitarios”, explica González. A consulta telefónica podería levar a malentendidos: un mal diagnóstico compromete a saúde do paciente e, en termos de eficiencia, pode levar á hospitalización, co que se disparan os custos.
“Combinar canais presenciais e teléfonicas de forma intelixente e en determinadas situacións” é a resposta que outorgan os investigadores ante esta dualidade. Para mellorar a calidade, consideran esencial adicar máis tempo a cada consulta, especialmente nas modalidades telefónicas, para ofrecer diagnósticos máis completos.
Con todo, esta investigación podería ser só o inicio dunha análise máis ampla. “A comparativa a nivel autonómico é outra posible investigación cara ao futuro”, sinala Bruno González. Polo de agora, o estudo proporciona un mapa xeral que axuda a entender os desafíos e oportunidades desta dobre moeda da atención sanitaria.
Referencia: Atención telefónica y calidad percibida en los servicios sanitarios de atención primaria en España (Publicado en Cuadernos de Gobierno y Administración Pública)
