Descargar Foto De 2009 a 2015 pecharon en España máis de 7600 sucursais.

Descargar Foto De 2009 a 2015 pecharon en España máis de 7600 sucursais.

A ruína que veu das fusións no sector bancario

Unha tese revela que pecharon 7.600 sucursais e 100.000 persoas quedaron en 'exclusión financeira'

Dos 66 bancos e 46 caixas de aforro rexistradas en España no 2008, 53 participaron nun proceso de fusión/adquisición que reduciu este número a só unha ducia, de xeito que na actualidade o número de entidades que operan en España é de 67 bancos e dúas caixas de aforro. Foi un proceso de consolidación sen precedentes que buscaba, en plena crise, salvar o maior número de entidades bancarias. Pero, como afectaron estes procesos aos consumidores bancarios? Esta foi a pregunta a que tratou de dar resposta na súa tese de doutoramento unha das investigadoras de Ecobas, agrupación estratéxica do ámbito da economía e a empresa, Paula Álvarez.

Paula Álvarez.

Paula Álvarez.

Os resultados deixan sobre a mesa múltiples datos, un dos máis impactantes fai referencia á exclusión financeira de preto de 100.000 habitantes, xa que o peche de máis de 7600 sucursais afectou, sobre todo, a aquelas poboacións consideradas non rendibles, concellos que viron como pechaba a súa única sucursal e cuxos veciños e veciñas se viron obrigados a desprazarse a outros municipios para acceder aos servizos da súa entidade financeira.

“As fusións e adquisicións bancarias en España supuxeron un incremento no tamaño medio das entidades, pero tamén a práctica desaparición das caixas de aforro, a redución dos fondos destinados a obra social, a perda de marcas consolidadas e o despedimento dun gran número de profesionais”, explica Álvarez, integrante do grupo I-mark (Comercialización e investigación de mercados). Todos estes aspectos afectaron, segundo apunta a investigadora, á relación que se establece entre o cliente e a súa entidade financeira tras a fusión, isto é, a calidade do servizo ofrecida polo banco, o valor percibido polo cliente en comparación co servizo recibido e á imaxe da entidade que, á súa vez, poderían afectar á satisfacción dos clientes, as súas emocións (positivas e negativas) e, en definitiva, á súa lealdade cara a entidade.

De 2009 a 2015 pecharon en España máis de 7600 sucursais

O enorme peche de sucursais implicou o despido de gran parte da forza de ventas que as atendían, influíndo negativamente non só nas cifras de desemprego do país, senón tamén na atención prestada aos clientes. “As oficinas que sobreviviron tiveron que facerse cargo de atender aos clientes das que pecharon, o que, entre outros aspectos, supuxo un aumento das colas e dos tempos de espera, menos atención especializada, etc”, explica a investigadora, que menciona tamén outros aspectos de carácter operativo como a modificación dos números de conta e a revisión das condicións contratadas.

Para a posta en marcha da tese, a investigadora realizou 36 entrevistas a persoal de entidades bancarias repartidas por toda a xeografía española que viviron en primeira persoa o proceso de fusión/adquisición e 275 clientes responderon a unha enquisa creada ex profeso para este estudo.

Tras a análise detallada dos datos recollidos, a investigación realizada apunta ao papel crucial dos clientes e do marketing no éxito da fusión e a adquisición. Nesta liña os resultados obtidos son útiles tanto desde o punto de vista académico, ao ter identificado e explorado unha área que nunca se analizara a fondo, como desde o punto de vista empresarial, xa que poden ser de utilidade para os directivos e responsables de entidades financeiras mergulladas neste tipo de procesos, proporcionando información sobre os aspectos que afectan aos clientes e sobre os que é necesario prestar unha atención especial.

“É esencial que os xestores non perdan a perspectiva do cliente”

“Á hora de realizar unha fusión/adquisición é esencial que os xestores e directivos non perdan a perspectiva do cliente”, subliña a investigadora, que recalca o feito de que este tipo de procesos son moi complexos e custosos, polo que os axustes vólvense necesarios e isto acostuma traer consigo peche de oficinas, despedimento de persoal, redución das marcas, etc. “No obstante, é preciso que o servizo ao cliente non se vexa afectado por tales cambios, xa que un efecto negativo no servizo e atención ao cliente pode desencadear no abandono da entidade e a consecuente perda económica para a empresa”, explica Álvarez.

Baseándose na opinión das persoas que foron entrevistadas, tanto empregados como clientes, para acadar unha boa xestión nestes procesos, as entidades poderían, por exemplo, compensar a redución de oficinas e o descenso do número de empregados con melloras na atención, nos produtos, nos prezos, na banca en liña… “Ademais tamén resulta útil manter, total ou cando menos parcialmente, as marcas que teñen un grande arraigo e confiren unha forte imaxe para os clientes, comunicar dun modo claro, entendible e conciso os cambios que xera a fusión e facer estes cambios dun modo rápido para que o cliente apenas se vexa afectado”, recalca Álvarez.

Deixar unha resposta

XHTML: Podes empregar estas etiquetas: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

POLÍTICA DE COMENTARIOS:

GCiencia non publicará comentarios ofensivos, que non sexan respectuosos ou que conteñan expresións discriminatorias, difamatorias ou contrarias á lexislación vixente.

GCiencia no publicará comentarios ofensivos, que no sean respetuosos o que contentan expresiones discriminatorias, difamatorias o contrarias a la ley existente.